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免除孤獨尊嚴而活

免除孤獨尊嚴而活

中臺科技大學護理學院 胡月娟教授

 

謹以本文向Ato-Kai集團管理部部長Kiyoko Yokoyama(橫山輝代子)致敬

    20191128~29日參訪日本廣島社會福祉法人Ato-Kai集團所屬的Dejima Kunikusa(包含護理之家、日間照顧中心與私人高齡住宅),與Fukawa Kunikusa(包括中期照顧機構、日間照顧中心、提供居家服務的老人公寓)。這些機構的管理部部長橫山輝代子(Kiyoko Yokoyama)親自在現場為我們一一解說,自二天的互動,與20185月在台中四天的相處,讓我感覺她是:Love is strength, Kindness is power, Openness is free的最佳詮釋者。

    有人說「河流無斷惟有諦聽,人生有期只有施予。」Kiyoko Yokoyama的先生是位醫師,他有感於日本高齡人口的快速成長與各型高齡者的照護需求,而集結眾力成立社會福祉法人Ato-Kai集團,取名Ato-Kai,乃因它是橫山醫師的故鄉。自參訪及互動過程,書寫本人感受如下。

一、經營者(管理者)

()創立長照機構的理念

       橫山輝代子部長以日語三Y來傳達接受Ato-Kai集團所提供的長期照顧服務者,會領受到平安(Yasuragi, Peace)、豐美(Yutakaso, Richness)、與幸福(Yorokobi, Happiness)感;或者說接受過Ato-Ka集團的服務後,會在內心留下愛、暖、希望、人間四月天的溫馨感。

()員工

        Ato-Kai集團的經營與管理,除了讓外在顧客有三Y的感受外,就內在顧客-員工而言,她希望引導員工體悟其存在的價值,並以在Ato-Kai所屬機構上班為榮,她一直告訴我,顧客與員工臉上都有笑容,乃是她常懸念於心而努力的目標。

()借重別人的智慧來解決問題

       西漢名將韓信曾回答漢王劉邦,他只能「將兵」,漢王劉邦則能「將將」。三國的蜀王劉備也是能借重智囊-諸葛亮,與其他文武大將,來協助其成就大業者。橫山輝代子部長集聚各專業人才,而將各型長期照顧服務機構,皆經營得有聲有色。

二、長照服務-軟實力

    由於創意創新攸關機構能否永續經營,因此不是第一而是惟一(ONE)就很重要。ONE意指超乎顧客預期(out of expectation),在顧客還未陳述其需求前,即能滿足其需求,所謂小雨來得正是時候,或加多一點點;提供撫慰或照護服務(nurturing or nursing care),讓顧客身心舒適與平安;接受服務後能留下感動的經驗,而締造感受型經濟(experience economy)。在參訪過程,團員們亦有處處被呵護照顧的感受。

    在參訪六個單位時,所觀察到的工作人員與個案之互動就似家人,親切微笑流轉在其言談舉止間。例如一位98歲的失智長者,一直與團員們熱切的擁抱、照相;另一位102歲的失能長者,坐在輪椅上邀請我們入住她的家(小規模多機能單位)

    不論是何種單位,工作人員手持何物,皆未見其戴口罩,很自然的就似在家中。此迥異於臺灣長照機構工作人員戴口罩與手套的情景。總之,Ato-Kai集團的服務理念就是:自單純的會談中發現深沉的意涵,自彼此相伴中建立鞏固的關係。

三、飲食革命

    Ato-Kai集團期許自我能提供吸引人、美味、讓人易進食的「Kunikusa風味」的餐點,朝著根除流質飲食的目標邁步前進。一般而言,吞嚥困難可分為三期:口腔、咽喉與食道,其中食道期吞嚥困難得加以醫療處置,咽喉期吞嚥困難得加增稠劑處理;佔大多數的口腔期吞嚥困難,則是最難處理者。目前的處理方法常以插置鼻胃管因應之,但鼻胃管的留置不但會影響人的身體心像,也會引發許多合併症,其中吸入性肺炎可能會危及人生命,而且一旦鼻胃管留置,恢復由口進食的機率就很低,所謂「用之或廢之」,因此人的生活品質就大受影響。

       橫山輝代子部長所經營的長照機構,就以根除鼻胃管與流質飲食為目標,結合廣島國際大學所研發的酵素,加上凍結含浸法技術,迄今已申請超過四十道菜的專利,其基本原則就是維持食物外形,入口以舌頭上頂之力即能化之吞下,讓個案在進食期間,盡可能摒除切碎、打泥,與別人擁有相同外形的餐點,而保有進食的尊嚴。為提供個案Kunikusa風味飲食,Ato-Kai-集團自京都延聘佐藤俊郎先生做主廚,目前每日提供千人次以上的餐點。

        許多臥床住民,三餐改以Kunikusa風味飲食取代流質後,已能順利自行用餐。富含纖維的蔬菜與肉類,使用凍結含浸法烹調後,不但能保持食物外形與原味,質地似布丁,故極易進食。根據住民反應,目視這些食物,讓他們很有食慾,吃起來也很可口。比起以往提供的泥餐或流質食物,他們更渴望用餐的時刻,且會自己用餐,因而大大縮短用餐的時間。就台灣而言,2019年有吞嚥困難者已超過四十萬人,其中有一萬人每餐所需時間大於二小時。自推行此種餐點以來,Ato-Kai集團住民與家屬雙方都深感滿意,因為住民營養狀況大有改善,彼此內心不再為吞嚥困難所困擾,而擁有內心的平安感。

四、精緻光亮的長照建築

       橫山醫師自西元1977年開始行醫,1993年成立社會福祉Ato-Kai集團,投入長期照顧領域,以照顧高齡者為主。目前提供的長照服務包括護理之家、復健機構、居家訪視、居家護理、日間照顧與復健、團體家屋、小規模多機能的長照服務、與居家服務。以2013年在距離廣島市中心15分鐘車程處,建置都市型的長照機構Dejima Kunikusa為例,此建築物的設計乃由BMW前首席設計師Chris Bangle担綱重責,在家的氛圍是首要顧念下,加上有趣、好玩的元素,以利住民間的溝通與互動。

       Ato-Kai集團的管理部部長Kiyoko Yokoyama而言,她與夫婿Yokoyama醫師每年皆會去歐洲數次,考察觀光兼具,今日Ato-Kai集團所屬各長照機構的榮景,處處可見Kiyoko Yokoyama的細膩與用心。生命是一種長期堅持的累積,一個仰首,一個回頭,一個注視或一個意念,都是她在旅行途中汲取的養分,攜回日本用以灌溉她所細心呵護培植的長照體系。例如利用鏡面將海面的波光雲影,投射在每個觀看者面前,不同樓層的地板顏色,乃至佈置風格皆不同,好似入住高級Motel。例如她旅遊義大利所看到的古城牆壁與燈光,變成某個高齡住宅樓層的基調;巴黎的玫瑰花牆,妝點在每層電梯打開時即可看見的驚喜,有成員表示,可在花牆前拍婚紗照。瑞典進口的臥床,四腳堅實固定可360度旋轉的沙發椅,讓臥床與坐著的時間變成是舒適而非難熬的折磨。加上各種型態的沐浴設備,以滿足不同失能程度者的個別需求。泡澡文化是日本人生活的一部分,既使失能、失智者也不例外。

       為減少跌倒造成的傷害,地板採用有緩衝力材質的裝置;老人住宅入口玄關有拉下成座椅以利穿鞋,拉起成穿衣鏡的裝置,真符應小動作大體貼。在強調自然光的原則下,每棟建築都有天井,大片落地窗,植栽…,處處邀請陽光進入,讓人身心都溫馨。

         Kiyoko Yokoyama期盼讓Kunikusa」成為Ato-Kai集團的品牌,其終生的職志乃是要支持每位個案,讓他們免除孤單及有尊嚴的生活;也要讓每位員工自工作中找到生命的意義,且跟著Ato-Kai集團的腳步成長茁壯。

       這二天參訪Ato-Kai集團所屬各型長照機構,內心有種生活其中,將能讓人從容自在,恰似一首詩所言:工作,好像你不需要金錢;愛人,好像你不曾受傷害;跳舞,好像沒人在旁觀看;唱歌,好像沒人在旁聆聽;生活,好像處在地球的天堂。最後,我也要肯定的告訴敬愛的Kiyoko Yokoyama部長,「燦爛笑容即最佳服務的表徵」,您已經做到了。

俗話說:美國大而不久,以色列久而不大,橫山集團因有下列元素,一定可以既大又久。

經營的願景:建立Kunikusa在長照領域的品牌。

價值觀:尊重個案的尊嚴;珍惜員工的貢獻;以這所機構為榮。

服務成果:

1. 三心服務:細心聆聽,耐心回覆,貼心服務

2. 迅速反應、溫柔陪伴

3. 團隊合作讓夢想成真

4. 永續力是邁步向前的動力

5. 燦爛笑容,最佳服務

 

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